2023年售后服務管理行業市場發展環境分析及未來市場規模前景可行性研究預測

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1、售后服務管理行業產生背景

（1）從“中國制造”邁向“中國品牌”，中國品牌出海進程加快：在過去，中國企業大多扮演著產業鏈下游的制造角色。始于上世紀的代工模式首先讓中國工廠有了自主生產能力；伴隨著工藝技術的成熟，中國工廠慢慢建立起了自主設計能力；更進一步，中國企業逐漸擁有了自主品牌意識。世界對于中國品牌的認知，正在逐漸摘去“低端”帽子，中國品牌出海的進程不斷加快。

根據《2022年BrandZ中國全球化品牌50強報告》，電子產品是對榜單貢獻最大的品類，前10名品牌中有7個品牌為電子行業品牌，具體包括聯想、小米、華為、OPPO、海信、一加和海爾。手機、PC、家電等電子行業憑借中國成熟的供應鏈和產業鏈配套體系，在品牌出海的進程中更具備競爭力。而品牌出海光憑產品力還遠遠不夠，產品力、營銷力、銷售及售后渠道相輔相成，缺一不可。

（2）品牌企業運作模式影響品牌出海效果：在品牌出海的進程中，品牌企業需要在最快的時間搶占紅利市場，品牌企業的運作模式與品牌出海的成效息息相關，如果企業架構過于臃腫，牽涉的部門過多，往往會導致溝通效率低下、管理成本上升等問題。此時，品牌企業將部分非核心的業務流程外包給專業的第三方，可以有效優化業務運營模式，讓品牌企業更加專注于對核心業務的重點管理，同時實現對輔助業務的有效控制。

（3）售后服務質量影響品牌形象：優質的售后服務對提升品牌商品牌形象具有積極的作用，在產品同質化的當下，眾多企業紛紛加強對售后服務的重視程度，通過不斷加強與客戶的聯系，提供優質的售后服務來提升企業的品牌形象，提升品牌的重復購買率與用戶的忠誠度。此外，售后服務也是一種獲取市場與產品反饋信息的重要手段，品牌商在售后服務過程中，通過與客戶的直接接觸，能夠獲得第一手信息。迅速、有效的售后市場的反饋，能夠幫助品牌商及時完善產品、調整市場戰略，提升核心競爭力。

（4）品牌出海給中國品牌全球售后服務提出了巨大挑戰：

1）售后服務體系比產品銷售體系更為復雜同產品銷售相比，品牌企業在構建全球化售后服務體系具有一定的獨特性，具體體現在售后服務網絡所要管理的備件需同時支持企業過去銷售的產品以及目前正在生產的產品。由于每一代產品的備件種類、型號可能不同，因此售后服務網絡所要管理的備件數量通常是生產階段的數倍。售后服務網絡海量備件的智能化管理是實現全球化售后服務的先決條件。

2）地域差異影響售后服務執行效率：品牌企業售后服務需要隨著其產品的全球化銷售進入不同國家和地區，這就需要企業精通世界各地的文化、法律和政策。只有搭建遍布全球的售后服務網絡，才能將售后服務延伸到世界各地，而建設大范圍的售后服務網絡不僅需要大量、持續的資金投入，還需要經營者具備優秀的售后服務管理能力。

3）庫存分布決定售后服務效果：消費者對售后服務環節時效性的重視程度正不斷加深，企業在提供全球化售后服務時，需要在全球范圍內合理設置一定數量的倉儲中心儲存售后備件，且備件的庫存分布決定了全球化售后服務效果。若在各維修點儲存較多的備件，會產生冗余庫存，增加運營成本；若僅儲備少量備件，則有可能在發生維修量激增時無法滿足維修需求，影響售后服務質量，降低客戶滿意度，損害企業品牌形象。

（5）數字技術賦能品牌企業售后服務流程：云計算、大數據等數字技術賦能品牌企業售后服務流程。云計算使得售后服務流程中龐大的信息管理變成可能，企業通過云計算實現了全球范圍的業務協作，將管理貫穿于售后服務整個流程；企業通過大數據收集、處理與分析等工作，提升了對備件的需求預測能力，以便提前制定備件采購計劃，推動售后服務持續優化。各類前沿技術在提升企業售后服務效率、提升企業售后服務能力、助力企業降本增效等方面發揮了積極作用。

（6）我國售后服務管理行業在中國品牌出海的背景下應運而生：21世紀初售后服務管理隨著PC的興起而從海外起步，并隨著智能手機、智能家居等更多消費電子產品的興起而蓬勃發展。國外售后服務管理行業已發展的比較成熟，涌現了IBM、Genpact、偉創力等一批較為知名的企業。我國售后服務管理行業在中國品牌出海的背景下應運而生，目前尚處于新興階段。一方面，中國品牌出海起步較晚，國內品牌企業在出海初期對售后服務管理的需求較低，隨著品牌企業出海的進程加快，其相應的售后服務管理需求也不斷提高；另一方面，專業的第三方售后服務管理企業需要向品牌商提供一站式售后服務管理平臺，這不僅要求企業具備利用信息化技術切實支撐全球售后管理體系的高效運行，還要求企業具有全球化的倉儲、物流能力，此外，大量售后備件的采購對企業的資金實力也有一定要求。

中金企信國際咨詢公布的《2023-2029年售后服務管理行業市場全景調研分析及投資可行性研究預測報告》

2、售后服務管理行業的主要特點：售后服務管理基于云計算、大數據等現代信息技術，對品牌客戶售后服務中的物流、商流、信息流和資金流進行設計、規劃、控制和優化，從而達到降低運營成本、提高售后維修效率及客戶滿意度的目的，售后服務管理還具有其自身的特點，主要包括：

（1）售后服務管理物流的雙向性：從流程看，售后服務管理流程更為復雜。傳統供應鏈僅包含正向流通環節，即生產資料從供應商流動到生產廠家；售后服務管理不僅包含正向流通環節，即維修備件從供應商流動到消費者的過程；也包括逆向流通環節，即售后服務環節過程中對于退貨、不合格材料、殘次品或產品受損的零備件進行回收的過程。

（2）售后服務管理內容的復雜性：首先，售后管理的參與者除了備件生產商及物流、倉儲等服務商外，還包括數量眾多、地域分散的終端服務商和維修需求隨機性較強的消費者，這極大地增加了售后服務備件的管理難度。其次，因品牌商產品的差異，售后服務管理提供商通常需要管理不同時期、不同供應商向市場投放的不同品類的產品備件。最后，同產品交付相比，售后服務網絡所要管理的備件既包括品牌商過去已經銷售的幾乎所有商品，又包括目前正在生產和銷售的產品。由于每一代產品的備件種類、型號差異無法避免，因此售后環節所要管理的備件數量通常是生產環節的數倍。

4、售后服務管理行業技術水平及特點：售后服務管理在我國是21世紀初才興起的高端服務行業，是外包業務日益盛行和社會分工不斷深化的產物，電子行業是售后服務管理行業產生的最初源泉，至今仍是其最主要的服務對象之一。從服務對象的角度，售后服務管理行業從誕生伊始即服務于高科技行業，因而行業整體技術水平較高。

從技術軟件應用的角度，售后服務管理企業為了取得競爭優勢，必須提供更高的服務質量、更快的客戶響應速度，為此，售后服務管理企業一般都必須配備功能齊全的支持性網絡，并付諸高效的信息管理系統，配備專門的倉儲、運輸管理系統、信息交換系統等。上述高技術含量的軟件系統的廣泛應用使得售后服務管理行業是信息化水平較高的行業之一。

5、售后服務管理行業進入壁壘分析：

（1）全球化網絡規模壁壘：售后服務管理企業不僅需要具備整合倉儲、物流、終端服務商的能力，還要熟知各個國家及地區的文化商貿規則，這樣才能控制跨境成本，提高響應速度，且更受品牌商依賴。售后服務管理網絡規模的大小、在網絡建設上的持續投入和網絡組織管理水平，將決定資源調度的能力、服務觸達的覆蓋范圍、物流履約時效以及服務質量等，進而對企業的盈利能力和收入規模產生重要影響。因此，新進入企業往往需要投入資源和時間布局全球化服務網絡，故存在一定的網絡規模壁壘。

（2）客戶服務經驗壁壘：售后服務管理企業的品牌形象從某種程度上是其售后服務能力的反映和保證，一經建立就形成自身重要的競爭力。售后服務管理企業的口碑需要經長時間的發展和積累才能建立。新進入的企業想要從現有企業擁有的品牌商客戶中爭奪市場，必須在整個售后的關鍵環節進行持續投入，且獲得客戶認同感需要較長時間。此外，售后服務管理企業具有“嵌入式”的特點，不僅為品牌商客戶提供個性化的解決方案，同時扮演多種角色（售后管理布局者、交易對手、相關資源提供者），深度參與客戶的商流、資金流、物流及信息流各個環節，與品牌商之間關系緊密，因此品牌商對售后服務管理企業的認同感至關重要，品牌商一旦選擇某家售后服務管理企業，便能夠形成長期穩定的合作關系。

（3）技術壁壘：技術革新是企業最重要的核心競爭力之一，尤其是對售后服務管理企業的發展起著決定性的作用。數據迭代的準確性、從業人員的專業性、售后平臺搭建的先進性等影響售后服務信息傳遞的效率。如售后服務管理平臺的搭建，其中包括方案設計、采購、庫存管理、資金結算、通關物流、信息系統等具體項目，需要國內企業承擔多項職能。能否將這些職能進行整合，構建起高效運作、功能完善的售后服務管理平臺的背后離不開底層技術的開發和支持。

（4）資金壁壘：售后服務管理企業對固定資產的依賴度較低，盡管部分售后服務管理企業采用輕資產運作模式，有效減少了購置土地、倉庫、運輸車輛等的投入，但仍需要較大資金投入物流網絡布局、智能化硬件設施、售后備件采購和管理以及數字化售后服務管理系統的開發，以此有效整合調度資源，提升信息共享及實時對接的能力，從而滿足客戶需求。因此，該行業對于新進入企業在資金方面仍存在較高的門檻要求，構成了售后服務管理行業的資金壁壘。

（5）人才壁壘：售后服務管理企業需要基于客戶所在的行業、客戶本身的特點及其對售后服務的深刻理解，通過資源整合等方式，為客戶提供創新性的售后服務解決方案。因此要求從業人員須對所服務的行業有著深刻而全面的理解，同時還應該具備能夠為客戶提供信息化服務、庫存管理、資金結算、通關物流等業務的能力，對復合型人才的需求也是進入本行業的壁壘。

6、市場供求現狀：售后服務管理市場規模與下游品牌商的發展息息相關。首先，品牌商對消費者滿意度的重視程度越高，第三方售后服務管理的需求也會越大；其次，品牌商產品銷量越高、種類越多，售后服務管理中所需要的備件數量及種類也會越多；最后，品牌商銷售地域越廣，售后服務管理中物流、倉儲及終端服務商的覆蓋范圍也會越廣。

目前，售后服務管理的市場需求主要集中在電子信息相關行業。5G、云計算、人工智能、物聯網等新興技術日新月異，智能手機、個人電腦、智能家居等電子信息產品已成為日常生活必需品。電子信息產品高度的普及率、新產品更新換代周期的不斷縮短以及用戶對于電子產品售后服務要求的提升促使電子信息行業成為當前全球售后服務管理行業市場需求最大、發展最快的行業。

7、行業未來發展趨勢：

（1）售后服務管理價值日趨受到重視：品牌企業售后環節的有效管理，提升對客戶需求的響應速度，對于提高企業的售后服務質量有著巨大推動作用。售后服務管理概念的提出也因此順應了時代競爭變化的要求。

近年來，越來越多具有高技術含量、高品質的中國品牌企業開始拓展海外市場。在進入海外市場的過程中，品牌企業需要在不同國家和地區建立配套的售后服務體系。由于世界各地的地理位置、法律、經濟、用工政策和消費習慣迥異，品牌企業選擇與專業的第三方機構合作，能夠提高營運效率、降低營運成本、更加優質地完成海外售后服務落地執行任務，專業化的售后服務管理的作用也將因此愈發受到品牌客戶的重視。

（2）信息化程度不斷提升：信息流服務是商流、物流、資金流全過程的數據采集處理過程，主要內容涵蓋條碼管理、即時查詢、數據報送、售后服務管理系統開發等。售后服務管理存在嵌入式特點，需要與所服務的客戶進行深度融合，實現無縫對接，因此使得售后服務管理企業能夠對所歸集的數據進行深入分析，豐富客戶服務內容，創造更大價值。售后服務管理企業需要積極探索大數據、人工智能、物聯網、工業自動化等新一代技術在售后服務管理中的應用，通過科技賦能運營管理效率，更好滿足客戶體驗。

（3）專業化程度不斷提高：不同行業的客戶需求各有特點，運作方式各不相同。根據西方發達國家發展實踐表明，售后服務管理企業只有深入掌握所服務行業的特征和規模，才能為其提供高效、優質的售后服務管理，只有專注某行業或相關行業的售后服務管理，才能在競爭日趨激烈的售后服務管理市場具備業內領先的比較優勢，并形成向相關行業拓展的堅實基礎。

當前，大多數售后服務管理企業的定位已逐漸從提供普遍服務向提供行業服務轉變，通過熟悉和掌握行業規律，針對客戶個性化需求，制定符合行業運行規律的售后服務管理整體解決方案，與所服務行業共同發展成為主流發展趨勢。

（4）圍繞終端用戶需求，提升一體化的場景解決方案交付能力：品牌商以用戶體驗為中心的商業轉型、對于售后服務外包需求的進一步提高，驅動售后服務管理企業通過提升自我科技創新能力、資源整合能力，不斷拓展售后服務管理的邊界，從以提供單純售后產品備件供應鏈服務為主，成長為能夠提供一站式服務的復合型售后服務管理企業，并在末端延伸出以用戶體驗為中心的場景化深度服務能力。

（5）電子信息行業已成為全球售后服務管理行業發展最快的領域：從售后服務管理的行業劃分看，由于電子、汽車等技術密集型產業已成為全球資源優先配置型行業，對上下游業務鏈的整合要求也遠高于其他行業；而對于傳統的能源、原材料行業，售后服務管理雖有發展，但發展速度和質量明顯落后于新興行業。

目前，電子行業成為我國售后服務管理行業市場需求最大、發展最快的行業之一。主要由于電子行業技術更新較快、用戶需求轉換愈發頻繁，消費者對電子產品售后服務的敏感性更高，而傳統的售后服務模式難以滿足該行業產品消費者對售后服務快速響應、高效率、低成本的要求；另外，國內電子產業迅速發展、產業規模越來越大，占國民經濟的比重越來越高，進一步加速推動了我國售后服務管理行業的發展。最后，我國電子行業品牌企業出海進程的加快，一定程度上推動了與之配套的第三方售后服務管理行業的發展。

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