2021年企業(yè)綜合服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)需求規(guī)模前景預(yù)測(cè)及未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)研究
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(1)企業(yè)綜合服務(wù)行業(yè)概況:企業(yè)綜合服務(wù)是個(gè)較為寬泛的概念,廣義角度而言,企業(yè)綜合服務(wù)是指企業(yè)將其各職能部門(mén)中專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的部分交由第三方服務(wù)商協(xié)助處理和完成。從公司職能角度,企業(yè)綜合服務(wù)可分為銷(xiāo)售支持服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)、人員管理服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)、財(cái)稅服務(wù)以及客戶關(guān)系管理服務(wù)等,細(xì)分服務(wù)內(nèi)容如下圖所示:
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企業(yè)綜合服務(wù)在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家已成為一個(gè)經(jīng)理人廣為接受的概念,當(dāng)今大型企業(yè),如世界500強(qiáng)企業(yè)幾乎都有多個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)商為其長(zhǎng)期服務(wù)。發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)服務(wù)較為普遍與其自身第三產(chǎn)業(yè)成熟以及高度商業(yè)化下的專(zhuān)業(yè)分工有關(guān)。中國(guó)過(guò)去三十年的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展是全面工業(yè)化的三十年,大量的制造型企業(yè)在工業(yè)化的進(jìn)程中發(fā)展壯大,對(duì)于制造型企業(yè)而言,生產(chǎn)供應(yīng)商的需求遠(yuǎn)大于專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的需求,因此,國(guó)內(nèi)的企業(yè)綜合服務(wù)尚未普及。
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)為代表的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新的商業(yè)模式層出不窮,一些更加貼近普通大眾的消費(fèi)品行業(yè)率先尋求服務(wù)商的支持,將企業(yè)的線上銷(xiāo)售、會(huì)員管理等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域交由服務(wù)商來(lái)完成。此外,隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的結(jié)構(gòu)變化,更多的公司開(kāi)始重視企業(yè)發(fā)展質(zhì)量,逐步從原來(lái)粗獷型發(fā)展轉(zhuǎn)變成精細(xì)化運(yùn)營(yíng),將企業(yè)從不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域中抽離出來(lái),這一過(guò)程也放大了對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的需求。
(2)“全觸點(diǎn)”概念的服務(wù)理念演變:“觸點(diǎn)”的概念最早由知名獨(dú)立咨詢公司GartnerGroup在它的“觸點(diǎn)管理”(ContactManagement)中提出,早先觸點(diǎn)管理是指收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息,后來(lái)逐漸演變?yōu)楣緦?duì)產(chǎn)品從廠家流轉(zhuǎn)至消費(fèi)者過(guò)程中的全部觸點(diǎn)進(jìn)行管理,提供服務(wù)。在toC端的行業(yè)中(直接面對(duì)消費(fèi)者的行業(yè)),品牌方需要關(guān)注消費(fèi)者在每個(gè)觸點(diǎn)上的體驗(yàn)是否良好,這關(guān)乎到了品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,因此全觸點(diǎn)的服務(wù)理念在這些行業(yè)率先被接受。在分工日趨細(xì)化的背景下,企業(yè)綜合服務(wù)的外延也在不斷擴(kuò)展,出現(xiàn)了越來(lái)越多的細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域,針對(duì)這些行業(yè),服務(wù)商憑借快速的響應(yīng)能力和信息化運(yùn)用能力為品牌方提供了全觸點(diǎn)的服務(wù)解決方案,逐漸形成了細(xì)分的服務(wù)市場(chǎng)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及和電子信息化在國(guó)民生活中的逐漸滲透,消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣逐步形成,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶數(shù)不斷增加。線上銷(xiāo)售這一商業(yè)模式對(duì)于很多品牌是從無(wú)到有的新生事物,從而提供了專(zhuān)業(yè)服務(wù)商切入品牌供應(yīng)鏈的契機(jī)。由上圖可見(jiàn),線上銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)需要企業(yè)銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部以及客服部門(mén)共同完成,而這一過(guò)程中存在多個(gè)與消費(fèi)者的觸點(diǎn),發(fā)行人主營(yíng)的電子商務(wù)服務(wù)和客戶關(guān)系管理服務(wù)就是針對(duì)這些觸點(diǎn)給出解決方案。
中金企信國(guó)際咨詢公布的《2021-2027年中國(guó)企業(yè)綜合服務(wù)市場(chǎng)深度調(diào)研及投資可行性預(yù)測(cè)咨詢報(bào)告》
(3)電子商務(wù)服務(wù)與客戶關(guān)系管理服務(wù)的關(guān)系:電子商務(wù)服務(wù)主要覆蓋線上銷(xiāo)售過(guò)程中的觸點(diǎn),目的是讓消費(fèi)者最快的獲得有效信息、感受到品牌傳遞的價(jià)值和文化、愉快的購(gòu)買(mǎi)想要的商品和及時(shí)的使用到商品。而客戶關(guān)系管理服務(wù)主要覆蓋售前和售后過(guò)程中的觸點(diǎn),目的是激發(fā)消費(fèi)者的興趣點(diǎn)、提供客戶關(guān)懷、解決消費(fèi)者售后問(wèn)題以及增加消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度。通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理可以使消費(fèi)者主動(dòng)進(jìn)行復(fù)購(gòu)和品牌傳播,進(jìn)而形成商品營(yíng)銷(xiāo)-商品銷(xiāo)售-商品使用-品牌傳播-商品復(fù)購(gòu)的銷(xiāo)售閉環(huán)。因此,電子商務(wù)服務(wù)與客戶關(guān)系管理服務(wù)存在相輔相成的關(guān)系,在同一服務(wù)鏈條上起到了不同功能。
(4)市場(chǎng)需求特點(diǎn):近年來(lái),企業(yè)綜合服務(wù)的需求愈加旺盛,主要受益于以下三個(gè)驅(qū)動(dòng)因素:即專(zhuān)業(yè)分工的趨勢(shì)背景下,品牌方的服務(wù)需求增加;線上交易額維持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì);以及新進(jìn)品牌將線上銷(xiāo)售作為優(yōu)先切入渠道。
線上銷(xiāo)售的高速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及共同催生了一個(gè)更大的消費(fèi)市場(chǎng),同時(shí)也使得商品從品牌方流轉(zhuǎn)到消費(fèi)者的過(guò)程發(fā)生了改變,從原先的線下單一觸點(diǎn)方式(現(xiàn)場(chǎng)選擇后購(gòu)買(mǎi))改變?yōu)楝F(xiàn)在的多觸點(diǎn)方式(營(yíng)銷(xiāo)、流量入口、線上咨詢、購(gòu)買(mǎi)、線上支付、物流配送、售后服務(wù)等),每個(gè)觸點(diǎn)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商參與其中,協(xié)助品牌方共同完善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。這一演變過(guò)程同時(shí)也是專(zhuān)業(yè)分工的過(guò)程,品牌方更多的集中資源投入到產(chǎn)品研發(fā)、戰(zhàn)略制定上,而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商來(lái)完成后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)和客服。因此,專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)及客戶關(guān)系管理服務(wù)需求隨著線上觸點(diǎn)的增多將會(huì)愈加旺盛。未來(lái),隨著國(guó)內(nèi)更加開(kāi)放的商業(yè)環(huán)境,越來(lái)越多的國(guó)際品牌會(huì)進(jìn)入中國(guó),同時(shí),也有更多的行業(yè)有增加線上銷(xiāo)售渠道的“觸網(wǎng)”計(jì)劃,比如,高端奢侈品等。線上銷(xiāo)售額將繼續(xù)維持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
線上銷(xiāo)售通常不需要選址、租賃、裝修等方面的支出,擁有運(yùn)營(yíng)較“輕”的特征,有利于品牌方快速搭建銷(xiāo)售渠道。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,企業(yè)綜合服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈也已完善,根據(jù)品牌方的服務(wù)需求,服務(wù)商可以迅速的進(jìn)行匹配。因此,新進(jìn)品牌在搭建國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售渠道時(shí),通常會(huì)優(yōu)先將線上銷(xiāo)售作為切入對(duì)象。這也使得企業(yè)綜合服務(wù)的需求繼續(xù)增長(zhǎng)。
(5)市場(chǎng)供給狀況:企業(yè)綜合服務(wù)行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容廣泛,在行業(yè)發(fā)展初期階段,整體進(jìn)入門(mén)檻較低。市場(chǎng)上存在大量中小服務(wù)商僅為少數(shù)品牌提供單項(xiàng)服務(wù)的情況,如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行、物流配送等基礎(chǔ)性服務(wù)。部分創(chuàng)立初期的品牌對(duì)服務(wù)價(jià)格較為敏感,對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求不高,一定程度上為中小服務(wù)商提供了市場(chǎng)空間。隨著行業(yè)逐漸規(guī)范,服務(wù)商的價(jià)值貢獻(xiàn)也越發(fā)明顯,同時(shí)也對(duì)服務(wù)商的綜合能力、人員素質(zhì)、資金實(shí)力等方面提出了更高的要求,單憑客戶資源獲得業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的服務(wù)商逐漸被市場(chǎng)淘汰。另一方面,大型品牌在挑選服務(wù)商時(shí),也更加看重服務(wù)商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)口碑。行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求共同使得服務(wù)鏈條更為完善,技術(shù)水平更高,資金實(shí)力更強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)脫穎而出,市場(chǎng)資源向優(yōu)質(zhì)企業(yè)更加集中
(6)專(zhuān)業(yè)分工下的服務(wù)需求增加:隨著居民消費(fèi)水平的持續(xù)升級(jí),互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善,消費(fèi)者已經(jīng)不簡(jiǎn)單滿足于產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)本身,而對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程中的消費(fèi)體驗(yàn)提出了新的要求。傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式下,品牌認(rèn)知、產(chǎn)品挑選、物流服務(wù)以及售后支持,大多由消費(fèi)者自行完成,效率較低,體驗(yàn)較差。在互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)的支持下,傳播速度和信息效率有了本質(zhì)上的提高。消費(fèi)者在線上可以輕松的獲得商品信息,體驗(yàn)快速物流服務(wù),通過(guò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”得到產(chǎn)品反饋,通過(guò)主題活動(dòng)增加品牌認(rèn)知。效率的提升催生了一個(gè)更大的市場(chǎng),同時(shí)也使得商品從品牌方流轉(zhuǎn)到消費(fèi)者的過(guò)程發(fā)生了改變,從原先的單一觸點(diǎn)方式改變?yōu)楝F(xiàn)在的多觸點(diǎn)方式,每個(gè)觸點(diǎn)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商參與其中,協(xié)助品牌方共同完善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。這一演變過(guò)程同時(shí)也是專(zhuān)業(yè)分工的過(guò)程,品牌方更多的集中資源投入到產(chǎn)品研發(fā)、戰(zhàn)略制定上,而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商來(lái)完成后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)和客服。未來(lái),新技術(shù)的涌現(xiàn)將催生各種新型消費(fèi)業(yè)態(tài),增加品牌方和消費(fèi)者之間的觸點(diǎn),專(zhuān)業(yè)化的分工下將增加越來(lái)越多的服務(wù)需求。
(7)線上消費(fèi)的充分鼓勵(lì)與扶持:近年來(lái),居民消費(fèi)對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)起到越來(lái)越大的拉動(dòng)作用,國(guó)家相關(guān)部門(mén)關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)的政策也在不斷出臺(tái),如《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制,進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干指導(dǎo)意見(jiàn)》《關(guān)于加快發(fā)展流通促進(jìn)商業(yè)消費(fèi)的意見(jiàn)》。同時(shí),電子商務(wù)作為消費(fèi)新業(yè)態(tài)的主要生長(zhǎng)載體,未來(lái)將在促進(jìn)消費(fèi)及拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中被賦予更多使命。《電子商務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見(jiàn)》《“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動(dòng)計(jì)劃》等文件中指出,電子商務(wù)在增加經(jīng)濟(jì)新增量,提高社會(huì)運(yùn)行效率方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。相關(guān)政策對(duì)于居民消費(fèi),尤其線上消費(fèi)的支持將持續(xù)鼓勵(lì)和扶持,有利于行業(yè)內(nèi)的參與方持續(xù)創(chuàng)新和發(fā)展。
(8)法制環(huán)境和行業(yè)規(guī)則不斷健全:作為電商領(lǐng)域的首部正式法規(guī),《電子商務(wù)法》的落地實(shí)施對(duì)行業(yè)的長(zhǎng)期良性發(fā)展起到了積極的作用。《電子商務(wù)法》堅(jiān)持發(fā)展與規(guī)范、政府與市場(chǎng)、監(jiān)管與自律相結(jié)合,在法律規(guī)范的前提下,充分激發(fā)市場(chǎng)活力和創(chuàng)造力。并從推動(dòng)通關(guān)效率提升、規(guī)范電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者登記、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系建設(shè)幾個(gè)方面來(lái)規(guī)范和推動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。大量不合規(guī)的從業(yè)者將會(huì)陸續(xù)退出,有利于行業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)公司的集中度提升。此外,有關(guān)部門(mén)還陸續(xù)發(fā)布了電子商務(wù)行業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),如《電子合同訂立流程規(guī)范》《電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)商》《電子商務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)總體要求》《電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求》《電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范》,這些標(biāo)準(zhǔn)有利于行業(yè)內(nèi)公司更加健康有序的發(fā)展。
(9)城鎮(zhèn)化及消費(fèi)升級(jí)將帶來(lái)更多行業(yè)機(jī)會(huì):中國(guó)的城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略將為國(guó)內(nèi)的三四線城市提供更多的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),包括交通、物流以及信息技術(shù)的基礎(chǔ)建設(shè),為更多的消費(fèi)者搭建線上消費(fèi)的基礎(chǔ),也增加了品牌方在國(guó)內(nèi)其他城市擴(kuò)張的意愿,有利于線上銷(xiāo)售從高收入城市向低收入城市普及,增加市場(chǎng)空間。另一方面,我國(guó)一二線城市的消費(fèi)升級(jí)正處于上升期,伴隨一系列促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)政策落實(shí)到位,消費(fèi)作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)“主引擎”和“穩(wěn)定器”的作用將進(jìn)一步增強(qiáng)。消費(fèi)升級(jí)給品牌商帶來(lái)更多機(jī)會(huì),我國(guó)居民消費(fèi)觀念亦從價(jià)格導(dǎo)向變?yōu)橘|(zhì)量導(dǎo)向,優(yōu)質(zhì)品牌的市場(chǎng)份額將繼續(xù)提升,配套的服務(wù)商也將伴隨其共同成長(zhǎng)。因此,城鎮(zhèn)化及消費(fèi)升級(jí)為行業(yè)橫向和縱向的發(fā)展提供了更廣闊的空間。