2021年全球及中國(guó)CRM軟件行業(yè)市場(chǎng)盈利能力分析預(yù)測(cè)及優(yōu)勢(shì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略咨詢

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1、CRM軟件行業(yè)發(fā)展情況：CRM全稱為Customer?Relationship??Management，即客戶關(guān)系管理，概念最早由IT研究與顧問咨詢公司Gartner于1999年提出，指企業(yè)按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力、收入以及客戶滿意度。CRM軟件通過信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段，聚焦于營(yíng)銷方式、客戶服務(wù)、客戶生命周期的管理，為企業(yè)提供購(gòu)買產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)信息跟蹤和服務(wù)、商業(yè)分析等功能，致力于通過提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率來(lái)實(shí)現(xiàn)縮減銷售周期銷售成本、提高營(yíng)銷效率、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道等目標(biāo)。按照技術(shù)架構(gòu)，目前CRM軟件主要分為本地部署和云部署兩種模式。

（1）全球CRM軟件行業(yè)的市場(chǎng)概況：全球CRM軟件行業(yè)近年來(lái)穩(wěn)步發(fā)展，增速高于全球經(jīng)濟(jì)增速，以美國(guó)為的歐美發(fā)達(dá)國(guó)家依靠其發(fā)達(dá)的信息技術(shù)水平、相對(duì)成熟的企業(yè)商業(yè)模式和較為豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在行業(yè)發(fā)展中處于領(lǐng)先地位，擁有以Salesforce為代表的一批行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)商。據(jù)中金企信國(guó)際咨詢公布的《2021-2027年全球及中國(guó)CRM軟件行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)袌?chǎng)深度調(diào)研及發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃可行性報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2019年全球CRM軟件行業(yè)市場(chǎng)總規(guī)模為565億美元，2014-2019年年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)19.28%。

2014-2019年全球CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模現(xiàn)狀分析

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數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：中金企信國(guó)際咨詢

從市場(chǎng)集中度看，全球CRM軟件行業(yè)市場(chǎng)具有很高集中度，市場(chǎng)大多數(shù)份額被少數(shù)幾個(gè)技術(shù)水平高、產(chǎn)品功能成熟且產(chǎn)品線覆蓋全面、與下游企業(yè)有長(zhǎng)期穩(wěn)定合作關(guān)系的頭部服務(wù)商占據(jù)。2018年行業(yè)內(nèi)市場(chǎng)占比第一的Salesforce占市場(chǎng)總份額的19.5%。此外，市場(chǎng)份額的41.2%被包括Salesforce在內(nèi)的5家領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)分享，其中Salesforce年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2018年其實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入105億美元，2019年增長(zhǎng)到133億美元，同比增長(zhǎng)26.67%。基于技術(shù)水平、品牌效力與成功經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)，預(yù)計(jì)未來(lái)CRM頭部服務(wù)商將進(jìn)一步鞏固其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，持續(xù)保有較廣闊的利潤(rùn)空間，行業(yè)集中度將進(jìn)一步提升。

從技術(shù)架構(gòu)看，CRM軟件的本地部署所需硬件成本較高，主要被大型企業(yè)采用。近年來(lái)，隨著云服務(wù)的蓬勃發(fā)展，由于其部署與維護(hù)成本低、功能靈活且支持移動(dòng)端使用，基于SaaS的CRM軟件成為廣大中小企業(yè)的首選，極大地拓展了行業(yè)市場(chǎng)，而大型企業(yè)的CRM系統(tǒng)亦不斷朝著SaaS轉(zhuǎn)型，CRM軟件的SaaS化成為本行業(yè)的主要增長(zhǎng)點(diǎn)之一。根據(jù)Gartner數(shù)據(jù)，自2017年以來(lái)，SaaS部署的CRM軟件年增長(zhǎng)率超過20%，高于行業(yè)整體水平；基于SaaS的CRM軟件占比由2014年的47.3%提升至2018年的72.9%。從全球?qū)用婵矗琒aaS部署無(wú)論從增速或占比而言均高于本地部署，在本行業(yè)占據(jù)并將保持主導(dǎo)地位。

在功能靈活方面，SaaS是基于云技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的服務(wù)模式之一，SaaS模式將應(yīng)用程序部署在云服務(wù)器上，避免了本地服務(wù)器的安裝、部署和雇傭相應(yīng)的技術(shù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，減少了企業(yè)在CRM軟件部署的前期投入成本，也使得更多的中小微企業(yè)可以成為SaaS產(chǎn)品的應(yīng)用客戶群體。在SaaS行業(yè)的CRM應(yīng)用領(lǐng)域，其業(yè)務(wù)邏輯標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，應(yīng)用程序復(fù)用性較強(qiáng)，一套標(biāo)準(zhǔn)而非定制型的SaaS服務(wù)就可以滿足不同下游行業(yè)的大多數(shù)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的基本需求。在部署基于SaaS的CRM軟件時(shí)，企業(yè)不需要專門購(gòu)買服務(wù)器，因?yàn)镃RM軟件服務(wù)提供商已經(jīng)將軟件統(tǒng)一部署在軟件服務(wù)提供商的服務(wù)器上，開通登錄賬號(hào)即可使用，縮短了CRM開通時(shí)間；用戶也無(wú)需對(duì)軟件、服務(wù)器進(jìn)行維護(hù)，CRM軟件服務(wù)提供商全權(quán)管理和維護(hù)軟件。并且隨著企業(yè)發(fā)展，通過SaaS模式，企業(yè)能夠利用功能設(shè)臵來(lái)拓展業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)的實(shí)際增長(zhǎng)的需求；同時(shí)企業(yè)會(huì)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，提交需求給服務(wù)商，服務(wù)商根據(jù)需求要求進(jìn)行參考，進(jìn)入新版本規(guī)劃，并開發(fā)升級(jí)來(lái)滿足需求。

在部署成本方面，對(duì)于本地部署的CRM軟件，企業(yè)前期需要自行購(gòu)買硬件服務(wù)器、CRM軟件，建立機(jī)房進(jìn)行調(diào)試安裝，且安裝周期較長(zhǎng)，企業(yè)需要支付CRM軟件產(chǎn)品、整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)機(jī)群、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及系統(tǒng)軟件等費(fèi)用；而基于SaaS的CRM軟件的部署由于不需要購(gòu)買服務(wù)器以及建立機(jī)房，企業(yè)只需要開設(shè)一個(gè)專用帳戶，然后登錄并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行訪問，系統(tǒng)功能可以通過瀏覽器網(wǎng)頁(yè)在線使用，部署成本遠(yuǎn)低于本地部署的CRM軟件。

在維護(hù)成本方面，對(duì)于本地部署的CRM軟件，企業(yè)需要雇傭?qū)ｉT的技術(shù)運(yùn)維人員進(jìn)行服務(wù)器的維護(hù)以及對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，企業(yè)需定期支付技術(shù)運(yùn)維人員工資；而對(duì)于基于SaaS的CRM軟件的維護(hù)成本，由于軟件已部署在大型云服務(wù)器上，并且由CRM服務(wù)商有專門的運(yùn)維人員進(jìn)行維護(hù)和管理數(shù)據(jù)，企業(yè)對(duì)于CRM軟件的維護(hù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于本地部署的CRM軟件。本地部署的CRM軟件與基于SaaS的CRM軟件對(duì)比分析如下表所示：

因此，基于SaaS的CRM軟件具有“部署與維護(hù)成本低、功能靈活”的特點(diǎn)。從區(qū)域市場(chǎng)規(guī)模看，北美和西歐仍然位列市場(chǎng)規(guī)模的第一位和第二位，但亞太地區(qū)國(guó)家如中國(guó)、印度受益于其較高的經(jīng)濟(jì)增速和巨大的客戶基數(shù)，擁有更高的CRM軟件市場(chǎng)增長(zhǎng)率。2018年北美地區(qū)CRM軟件收入增長(zhǎng)率為15.2%，而亞太地區(qū)增長(zhǎng)率為19.4%。在亞太地區(qū)，2018年中國(guó)基于SaaS的CRM軟件增長(zhǎng)率更是高達(dá)48.6%。未來(lái)，人口規(guī)模較大、經(jīng)濟(jì)健康增長(zhǎng)、技術(shù)水平不斷提高的發(fā)展中國(guó)家將對(duì)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位發(fā)起沖擊。

（2）我國(guó)CRM軟件行業(yè)的市場(chǎng)概況：我國(guó)CRM軟件行業(yè)起步較晚，但在相關(guān)政策法規(guī)大力鼓勵(lì)支持、信息技術(shù)不斷進(jìn)步和商業(yè)模式不斷創(chuàng)新的背景下，本行業(yè)也進(jìn)入快速發(fā)展階段。以云部署的CRM軟件為例，阿里云數(shù)據(jù)顯示，2018年我國(guó)基于云的CRM行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為14.40億元，同比增長(zhǎng)48.61%，2019年我國(guó)基于云的CRM行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)為18.50億元，同比增長(zhǎng)28.47%。未來(lái)，隨著CRM在各行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要性持續(xù)增加，以及本地部署CRM的企業(yè)的上云需求，我國(guó)CRM軟件行業(yè)，特別是云部署的CRM軟件領(lǐng)域展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/span>

2014-2019?年中國(guó)云部署的?CRM?軟件市場(chǎng)規(guī)模現(xiàn)狀分析

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數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：中金企信國(guó)際咨詢

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從競(jìng)爭(zhēng)格局與技術(shù)水平分析，我國(guó)?CRM?行業(yè)內(nèi)服務(wù)商技術(shù)水平參差不齊，處于領(lǐng)先地位的頭部服務(wù)商正在逐步確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但尚未形成美國(guó)等發(fā)達(dá)市場(chǎng)明顯的寡頭壟斷格局。近年來(lái)，一方面，隨著我國(guó)電商及新零售的興起，消費(fèi)領(lǐng)域沉淀了大量的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生了更為復(fù)雜的應(yīng)用場(chǎng)景，國(guó)內(nèi)的?CRM?服務(wù)商更加了解本土消費(fèi)者的需求及零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理場(chǎng)景，給國(guó)內(nèi)?CRM?服務(wù)商提供了廣闊的市場(chǎng)和挑戰(zhàn)，刺激國(guó)內(nèi)?CRM?不斷進(jìn)步；另一方面，我國(guó)大數(shù)據(jù)和云服務(wù)技術(shù)迅速發(fā)展，使得?CRM?服務(wù)商的技術(shù)實(shí)力不斷提升。因此，一定程度上國(guó)內(nèi)的?CRM?服務(wù)商具備了一定的比較優(yōu)勢(shì)，逐漸引領(lǐng)國(guó)內(nèi)的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

從面對(duì)的對(duì)象區(qū)分，我國(guó)?CRM?行業(yè)可分為面向企業(yè)用戶型?CRM?和面向消費(fèi)者型?CRM。其中，面向企業(yè)型?CRM?主要負(fù)責(zé)企業(yè)的營(yíng)銷企劃等方面，通過對(duì)用戶歷史數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)提供營(yíng)銷建議。目前，這一類型的典型服務(wù)商是以?Salesforce、SAP?等為代表的傳統(tǒng)?CRM?服務(wù)商，其下游應(yīng)用領(lǐng)域主要集中在制造業(yè)、批發(fā)業(yè)等。面向消費(fèi)者型?CRM?注重消費(fèi)者的個(gè)性化體驗(yàn)與需求，通過對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的發(fā)掘，幫助企業(yè)提高用戶忠誠(chéng)度并轉(zhuǎn)化潛在客戶，為企業(yè)提供面對(duì)終端消費(fèi)者時(shí)的個(gè)性化客戶服務(wù)。近年來(lái)，面向消費(fèi)者型?CRM?產(chǎn)品在零售、商業(yè)服務(wù)、金融等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，目前最常使用?CRM?軟件的行業(yè)為零售行業(yè)。