2020年呼叫中心行業市場規模及行業總體發展狀況

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呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫。

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發達國家的電信企業、航空公司、商業銀行等領域得到了廣泛的應用。經過近40年的發展，國外呼叫中心在技術的推動線下已經歷四個階段，從“call?center（電話中心）”發展到現階段的“connect?center（聯絡中心）”。20世紀90年代中后期，隨著中國經濟的發展，呼叫中心概念被引入國內。今天中國呼叫中心產業已滲透中國56個行業，在互聯網、電商、通信、金融等服務性行業中比例較高。目前中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心兩種模式，全國近77%的呼叫中心屬于自建，19%左右屬于外包模式。隨著云計算的發展，呼叫中心系統也上了云端——云呼叫中心。據中金企信國際咨詢公布的《2020-2026年呼叫中心行業發展戰略研究及投資潛力預測評估報告》統計數據顯示：2014年中國呼叫中心云服務市場規模為4960萬美元，而到2019年，該市場規模將達到3.1億美元。公有云服務是中國呼叫中心市場未來增長的主要驅動力，屆時呼叫中心云服務市場的規模也將超過呼叫中心系統市場。呼叫中心業務需求領域橫縱發展，推動了整個呼叫中心行業規模的不斷擴大。呼叫中心需求前景向好，企業規模增加。2015年國內呼叫中心經營規模企業數量已達2770家，截止到2018年底，國內呼叫中心中經營已成一定規模企業數量增長至約4907家。預計在各行業線上業務的進一步發展和普及的吸引下，呼叫中心行業入局企業將持續保持增長。入局企業的不斷增多，以及呼叫中心需求和投資的上升，使呼叫中心坐席規模發展迅速。通過對中國呼叫中心市場分析，隨著中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的重視，截至2017年末中國呼叫中心市場規模達到3160億美元。在全國范圍內建成的以呼叫中心為主導產業的專業園區超過60個。中國呼叫中心產業已滲透中國56個行業，目前在互聯網、電商、通信、金融等服務性行業中比例較高。近年來，我國呼叫中心坐席規模保持了年復合15%以上的增速增長。2010年我國呼叫中心坐席規模已達64萬個，截止至2018年我國呼叫中心坐席規模上升至232萬個，隨著更多企業加入呼叫中心建設，呼叫中心坐席規模將保持持續增長。隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。據中國產業信息網發布的數據顯示，截止到2017年底，國內呼叫中心產業內，市場規模增長率7.1%，隨著網絡和電子商務的進一步開展和普及，國內呼叫中心產業內企業數量必將繼續保持增長。隨著?5G?移動互聯網技術發展，人工智能技術、大數據分析技術的不斷進步與成熟，逐漸改變著各行各業的運營管理模式，同時也快速推動呼叫中心的產業升級。有資料顯示到?2020?年止，全球?85%的呼叫中心將會啟動數字化改造。近年來，我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢，2010?年僅為?594?億元，至?2017年上升至?1800?億元，增長了兩倍多，年復合增長率達17%左右，2018?年達到?2185?億元，企業對呼叫中心投資高于行業內企業數量和呼叫中心坐席的規模發展增速。2019年末中國呼叫中心市場投資還將實現新的突破。根據權威機構的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數字化變革。

隨著互聯網技術、人工智能技術、大數據分析技術不斷深入的影響著各行業各業，呼叫中心作為對接市場需求，依賴技術發展的行業，其智能化進程將不斷加快，而這將由投資推動。因此預計未來呼叫中心投資規模將持續保持高速增長。